O que é OUVIDORIA

Por definição, a ouvidoria é a área que tem seu

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foco específico na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais.

Assim sendo, ouvidoria é o canal de ligação entre a Instituição e seu público de relacionamento, devendo ser um espaço que funcione como uma ponte mais direta entre o público e a Instituição, um serviço completamente aberto para que os clientes cassino ou até mesmo cidadãos possam reivindicar, denunciar, sugerir e também elogiar os serviços que estão sendo prestados.

Podemos compreendê-la como uma última instância de resolução, que só vai ser acionada quando todos os outros departamentos falharem na tentativa de deixar os seus usuários satisfeitos.

A ouvidoria deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.

Os conflitos e solicitações devem ser resolvidos pelo ouvidor de forma imparcial e transparente, podendo a ouvidoria ser considerada um setor totalmente independente e autônomo, garantindo a solução dos problemas com rapidez.

Após a interpretação da manifestação, o parecer final pode ser dado pelo Ouvidor ou pela área relacionada devidamente assessorada e municiada de informações pela ouvidoria. É, portanto a resposta, a finalidade e a responsabilidade da ouvidoria.

Para um melhor desempenho profissional, o ouvidor deve sempre analisar as reclamações evitando conclusões precipitadas, possuir liberdade para agir com isenção, competência para solucionar problemas e sobre tudo manter sigilo sobre a identidade do reclamante.

Objetivos da Ouvidoria
Atribuições da Ouvidoria
Procedimentos e Metodologia
Observações
Objetivos da Ouvidoria
A Ouvidoria do Cesntro de Ensino Superior de Conselheiro Lafaiete é um órgão interno vinculado à Direção, representa um mecanismo institucionalizado de interação entre a comunidade acadêmica, discentes, docentes, egressos, colaboradores e sociedade civil organizada (usuário/cidadão), com instâncias administrativas da IES, visando a contribuir para o aperfeiçoamento da gestão institucional, no que se refere ao tratamento das demandas das comunidades interna e externa. Objetivos da Ouvidoria Objetivo Geral

Contribuir, através de levantamento de críticas, sugestões, elogios, ou qualquer informação importante para a gestão da IES.

Objetivos Específicos
  • Estabelecer canais efetivos de comunicação entre a Instituição e o usuário/cidadão;
  • Incentivar o respeito ao usuário/cidadão;
  • Instituir, se for o caso, sistema de sub-ouvidorias e interligá-las em rede;
  • Repassar as informações à gestão para melhoria do gerenciamento da Instituição;

Atribuições da Ouvidoria

  • Ser representante do usuário/cidadão junto à instituição em que atua, viabilizando um canal de comunicação com o público;
  • Reportar-se ao Dirigente da Instituição e ter o total respaldo deste;
  • Atuar com independência e autonomia, tendo como foco da sua atuação o serviço e não a política adotada;
  • Estabelecer uma parceria com os demais colaboradores, participando da melhoria da qualidade dos serviços e produtos estimulando a eficiência e austeridade;
  • Simplificar procedimentos, facilitando o acesso do cidadão à Ouvidoria e agilizando as informações;
  • Não decidir, mas encaminhar a questão à área competente para solucioná-la;
  • Sugerir e recomendar soluções, atuando na prevenção e solução de conflitos;
  • Buscar a correção de erros, omissões e abusos;
  • Ter livre acesso a todos os setores, para poder apurar e propor as soluções que entender cabíveis;
  • Buscar a garantia dos direitos do cidadão/usuário;
  • Solicitar o esclarecimento e propor modificações de procedimentos;
  • Formar comitês de usuários, estimulando a participação;
  • Dar, sempre, uma resposta ao interessado;
  • Atender com cortesia e respeito, sem preconceito ou pré-julgamento;
  • Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;
  • Resguardar o sigilo;
  • Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade e moralidade;
  • Propugnar pela defesa dos direitos humanos;
  • Entender a sua vulnerabilidade.

Procedimentos e Metodologia

  • O acesso à Ouvidoria poderá ser viabilizado, sempre de forma não anônima, pelos seguinte meio:
    • Caixa de sugestões;
    • Presencial 
  • Visando propiciar uma resposta ágil e adequada às questões demandadas, deverão ser observados os seguintes prazos:
    • Pedido de informação: 5 (cinco) dias úteis para resposta.
    • Reclamação: 10 (dez) dias úteis para a resposta.
    • Elogio: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis
    • Denúncia: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.
    • Sugestão: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.

Observações

  • No caso de denúncia ou sugestão a entidade envolvida terá 10 dias úteis para se manifestar sobre a pertinência e encaminhar a resposta para a Ouvidoria.
  • Não havendo resposta por parte da unidade no prazo acima referido, a Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais 5 (cinco) dias úteis para a manifestação sobre a denúncia ou sugestão, contados a partir da data do recebimento.
  • AindaLook no essay writing services more Should you require help with your essay writing solutions. A great deal of organizations have started providing essay writing services and to earn their confidence. It is the best method to gain revenue with the assistance of your essay writing abilities as opposed to hiring someone else to do the same for you. You can have a look at hundreds of companies offering essay writing services. Some of them are legitimate but a few are not as such it becomes crucial to make sure that you can use these services. Here are some tipsnão havendo resposta, o Ouvidor solicitará providências junto à unidade hierarquicamente e imediatamente superior.
  • Sempre que houver, resposta ou informação direta ao interessado, por parte da unidade motivo da denúncia, reclamação, sugestão, elogio, deverá ser comunicada a Ouvidoria, inclusive com o envio de cópia do procedimento.




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