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O que é OUVIDORIA

Por definição, a ouvidoria é a área que tem seu foco específico na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais.

Assim sendo, ouvidoria é o canal de ligação entre a Instituição e seu público de relacionamento, devendo ser um espaço que funcione como uma ponte mais direta entre o público e a Instituição, um serviço completamente aberto para que os clientes ou até mesmo cidadãos possam reivindicar, denunciar, sugerir e também elogiar os serviços que estão sendo prestados.

Podemos compreendê-la como uma última instância de resolução, que só vai ser acionada quando todos os outros departamentos falharem na tentativa de deixar os seus usuários satisfeitos.

A ouvidoria deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.

Os conflitos e solicitações devem ser resolvidos pelo ouvidor de forma imparcial e transparente, podendo a ouvidoria ser considerada um setor totalmente independente e autônomo, garantindo a solução dos problemas com rapidez.

Após a interpretação da manifestação, o parecer final pode ser dado pelo Ouvidor ou pela área relacionada devidamente assessorada e municiada de informações pela ouvidoria. É, portanto a resposta, a finalidade e a responsabilidade da ouvidoria.

Para um melhor desempenho profissional, o ouvidor deve sempre analisar as reclamações evitando conclusões precipitadas, possuir liberdade para agir com isenção, competência para solucionar problemas e sobre tudo manter sigilo sobre a identidade do reclamante.

A Ouvidoria do Cesntro de Ensino Superior de Conselheiro Lafaiete é um órgão interno vinculado à Direção, representa um mecanismo institucionalizado de interação entre a comunidade acadêmica, discentes, docentes, egressos, colaboradores e sociedade civil organizada (usuário/cidadão), com instâncias administrativas da IES, visando a contribuir para o aperfeiçoamento da gestão institucional, no que se refere ao tratamento das demandas das comunidades interna e externa.
 
Objetivos da Ouvidoria
 
Objetivo Geral

Contribuir, através de levantamento de críticas, sugestões, elogios, ou qualquer informação importante para a gestão da IES.

Objetivos Específicos
  • Estabelecer canais efetivos de comunicação entre a Instituição e o usuário/cidadão;
  • Incentivar o respeito ao usuário/cidadão;
  • Instituir, se for o caso, sistema de sub-ouvidorias e interligá-las em rede;
  • Repassar as informações à gestão para melhoria do gerenciamento da Instituição;
  • Ser representante do usuário/cidadão junto à instituição em que atua, viabilizando um canal de comunicação com o público;
  • Reportar-se ao Dirigente da Instituição e ter o total respaldo deste;
  • Atuar com independência e autonomia, tendo como foco da sua atuação o serviço e não a política adotada;
  • Estabelecer uma parceria com os demais colaboradores, participando da melhoria da qualidade dos serviços e produtos estimulando a eficiência e austeridade;
  • Simplificar procedimentos, facilitando o acesso do cidadão à Ouvidoria e agilizando as informações;
  • Não decidir, mas encaminhar a questão à área competente para solucioná-la;
  • Sugerir e recomendar soluções, atuando na prevenção e solução de conflitos;
  • Buscar a correção de erros, omissões e abusos;
  • Ter livre acesso a todos os setores, para poder apurar e propor as soluções que entender cabíveis;
  • Buscar a garantia dos direitos do cidadão/usuário;
  • Solicitar o esclarecimento e propor modificações de procedimentos;
  • Formar comitês de usuários, estimulando a participação;
  • Dar, sempre, uma resposta ao interessado;
  • Atender com cortesia e respeito, sem preconceito ou pré-julgamento;
  • Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;
  • Resguardar o sigilo;
  • Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade e moralidade;
  • Propugnar pela defesa dos direitos humanos;
  • Entender a sua vulnerabilidade.
  • O acesso à Ouvidoria poderá ser viabilizado, sempre de forma não anônima, pelos seguintes meios:
    • Internet e caixa de sugestões;
    • Presencial 
  • Visando propiciar uma resposta ágil e adequada às questões demandadas, deverão ser observados os seguintes prazos:
    • Pedido de informação: 5 (cinco) dias úteis para resposta.
    • Reclamação: 10 (dez) dias úteis para a resposta.
    • Elogio: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis
    • Denúncia: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.
    • Sugestão: a Ouvidoria dará ciência do recebimento ao remetente, em até 3 (três) dias úteis.
  • No caso de denúncia ou sugestão a entidade envolvida terá 10 dias úteis para se manifestar sobre a pertinência e encaminhar a resposta para a Ouvidoria.
  • Não havendo resposta por parte da unidade no prazo acima referido, a Ouvidoria reiterará a solicitação, com prazo de mais 5 (cinco) dias úteis para a manifestação sobre a denúncia ou sugestão, contados a partir da data do recebimento.
  • Ainda não havendo resposta, o Ouvidor solicitará providências junto à unidade hierarquicamente e imediatamente superior.
  • Sempre que houver, resposta ou informação direta ao interessado, por parte da unidade motivo da denúncia, reclamação, sugestão, elogio, deverá ser comunicada a Ouvidoria, inclusive com o envio de cópia do procedimento.

Centro de Ensino Superior de Conselheiro Lafaiete
R. Lopes Franco, nº 1001 – Carijós, Conselheiro Lafaiete – MG, 36406-112 

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